PENTINGNYA KUALITAS DAN PELAYANAN BAGI PELANGGAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN PEMASARAN PRODUK LOGISTIK

oleh : I Wayan Kemara Giri, S.Sos., M.Si

(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.123-135)

0051210

ABSTRAK

Pada dasarnya persepsi kualitas total tersebut tidak ditentukan oleh tingkat komponen teknis maupun komponen fungsional, akan tetapi oleh kesenjangan antara kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang dialami (Gronroos, 1984). Ketika kita mempertimbangkan untuk memberikan pelayanan sebagai tambahan dari penjualan barang, maka kualitas total yang dipersepsikan merupakan suatu hal yang harus dimengerti terlebih dahulu. Persepsi kualitas yang baik didapatkan jika kualitas yang diharapkan pelanggan bertemu dengan kualitas yang dialami. Jika harapan pelanggan tersebut terlalu tinggi maka persepsi total kualitas menjadi rendah, walaupun kualitas yang dialaminya dapat dinilai baik. Kualitas yang diharapkan merupakan fungsi dari sejumlah faktor seperti: komunikasi pasar, komunikasi antar orang, citra atau reputasi perusahaan, dan kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya setiap hal yang berhubungan dengan kualitas tidak hanya melibatkan bagian operasional, tetapi juga menjadi tanggung jawab dari pemasaran, dan komunikasi pemasaran.

Kata kunci : quality,company, customer and competitor

Kualitas Pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan memiliki tiga komponen dasar (Gronroos, 1992), yaitu:

1. Kualitas tekhnis atau hasil. Apa yang pelanggan terima dalam interaksinya dengan perusahaan jelas sangat penting untuk mereka dan pada penilaian kualitas mereka. Secara internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk.

2. Kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan proses. Selain itu pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana dia mendapat pelayanan atau bagaimana dia mengalami proses produksi dan konsumsi yang simultan, yang merupakan dimensi lain dari kualitas, yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual, sehingga disebut kualitas fungsional.

3. Citra Perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak dapat bersembunyi dibalik nama merek. Dalam berbagai kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan. Hal tersebut dapat berdampak pada persepsi kualitas dengan berbagai cara. Jika perusahaan memiliki citra yang baik dimata pelanggan, maka kesalahan-kesalahan kecil dapat dimaafkan oleh pelanggan. Apabila kesalahan tersebut terjadi berulang kali maka citra perusahaan dapat rusak. Namun, apabila citra perusahaan sudah buruk, maka kesalahan sebesar apapun akan memiliki dampak negatif yang lebih besar. Selama persepsi kualitas merupakan bahan pertimbangan, citra dapat dipandang sebagai filter.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel lainnya?, click di :

• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image
• Peluang Memiliki Bisnis Internet dengan cara yang Sederhana