Oleh : Imam, Rudy, dan Wilma
Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia
(Artikel Dipublikasikan pada ; ProMark Vol.1 No.1 Juni 2010, hal.1-12)
0010610
Penelitian ini menjelaskan tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di McDonald’s Setiabudhi Bandung”. Dengan variabel X adalah kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dan variabel Y adalah kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan di McDonald’s Setiabudhi Bandung dan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di McDonald’s Setiabudhi Bandung.
Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif, analisis kuantitatif, analisis korelasi dan analisis regresi. Jumlah responden yang dipergunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, yang mewakili populasi pelanggan McDonald’s Setiabudhi Bandung.
Variabel kualitas layanan secara keseluruhan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hubungan yang paling kuat diantara semua variabel X (kualitas layanan) dimiliki oleh dimensi reliability dengan nilai korelasi 0,693 dengan signifikansi 0.000 yang artinya bahwa dimensi ini mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Sedangkan dimensi yang memiliki hubungan paling rendah adalah dimensi assurance dengan nilai korelasi sebesar 0,471 dan signifikansi 0.000.
Sedangkan melalui uji regresi, kualitas layanan yang diberikan oleh McDonald’s Setiabudhi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3%. Sedangkan untuk selisihnya, yaitu sebesar 40,7% merupakan faktor lain diluar kualitas layanan yang berpengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan, seperti kualitas dari produk itu sendiri, harga, emotional factor dan juga kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Karena kualitas layanan memiliki hubungan dan pengaruh yang kuat maka McDonald’s Setiabudhi harus meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan McDonald Bandung
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
* Profil Lengkap, lihat (click) di sini
Related Posting :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar