Jumat, 12 November 2010

Kamis, 11 November 2010

ANALISIS KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL CIMAHI DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Oleh: Senny Handayani dan Dewi Siti Sarofah

(Dipublikasikan pada : ProMark Vol.1 No.2 Desember 2010, hal.69-82)
0011210

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Cimahi yang diukur dengan menggunakan metode Customer satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Cimahi (KCP Cimahi) sebagai sample penelitian. Data primer didapat melalui kuesioner yang validitas dan realibitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yand didapat kemudian dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah yang diukur dengan metode Customer satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BTPN KCP Cimahi dari dimensi tangibles seperti memiliki peralatan yang modern adalah cukup puas (64,47%), dari dimensi reliability seperti memenuhi janji tepat waktu adalah sangat puas (86,6%), dari dimensi responsiveness seperti memberikan pelayanan yang cepat tanggap adalah sangat puas (86,13%), dari dimensi assurance seperti memberi rasa aman dalam bertransaksi adalah sangat puas (82,06 %) dan dari dimensi empathy seperti kenyamanan jam operasional sangat puas (88,06%).

Kata kunci : Persepsi, Harapan, dan Kepuasan pelanggan

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah salah satu bank swasta nasional yang ada di Indonesia. Sejak didirikan pada tahun 1958, Bank BTPN dikenal sebagai bank yang memprioritaskan para pensiunan sebagai nasabahnya. Secara umum bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang memiliki kegiatan utama menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Kemudian bank juga dikenal sebagai sebagai tempat menukarkan mata uang asing (valas), mentransfer uang, dan menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon dan air.

Menurut Abdurrachman dalam Ensiklopedia Ekonomi Keuangan dan Perdagangan. “Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan dan lain-lain”. Sedangkan menurut UU No.14 tahun 1967 pasal 1 tentang pokok-pokok perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Bangprast, 2009)

Karakteristik Jasa

a. Intangible atau tidak berwujud

Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli. Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya, seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.

b. Inseparability atau tak terpisahkan.

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi. Ada interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik klien dan penyedia jasa mempengaruhi hasil jasa.

c. Variability atau Bervariasi

Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, dan dimana disajikan.
d. Perishability atau mudah lenyap

Jasa tak dapat disimpan dan mudah hilang, juga permintaan jasa dapat berubah-ubah menurut musim dan waktu. Oleh karena itu, jasa menimbulkan tantangan dalam bidang perencanaan, penetapan harga dan promosi pada perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang industri jasa tersebut. Misalnya : perusahaan transportasi umum harus lebih memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari (Rajapresentasi, 2008).


Kepuasan Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Kotler (2000) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang, atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai (Saridewihidayani,2007).

CSI (Customer Satisfaction Index) adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Dimana pada penelitian ini, CSI digunakan untuk mencari seberapa besar kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Cimahi. Untuk mengetahui besarnya CSI. menurut (Aritonang,2005:47) dapat dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut :

Ø Menentukan Mean Perceive Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata persepsi tiap nasabah

Ø Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan nilai MPS perindikator terhadap total MPS per Dimensi.

Ø Ketiga Membuat Weight Score. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata harapan pelanggan.

Ø Menentukan Customer Satisfaction Index, (Weight Score/HS) x 100%.

Dimana HS adalah (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan. Bila nilai CSI diatas 50% dapat di katakan,bahwa nasabah sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI dibawah 50% nasabah belum dikatakan puas.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si*(Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). Begitu juga bagi teman-teman yang Artikelnya akan dimuat pada Jurnal tersebut, e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
*Profil Lengkap, lihat (click) di sini

Butuh Artikel lainnya?, click di :